| 奥运志愿服务：关于热情与专业的思考 | |
| 【报送单位】北京大学团委 2007年12月26日 | |
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伴随着8、9两个月“好运北京”体育赛事的顺利进行，关于赛会志愿服务水平和实际效果的评估逐渐成为奥运会志愿者工作关注的焦点。通过奥组委横向综合调控机构，如各运行支持中心，还是纵向专业指导部门，像媒体运行部、国际联络部；不论是五大类客户服务群体，抑或外请评估公司及境外媒体等第三方评估机构，都非常一致的对志愿者灿烂的笑容和辛苦的服务给予了充分的肯定，同时也较为集中的对志愿服务的专业水平提出了善意的看法，认为我们一些业务口的志愿者在服务水平方面与往届奥运会、也就是国际标准方面还存在着一定的差距。 由此，作为奥运志愿者工作团队成员，我们必须思考一个重要的命题，就是对于奥运会这样一个具有强烈国际特征的大型赛事，究竟是微笑和热情最重要，还是专业和规范最重要？辛苦是不是判断志愿者工作水平的标准？进而，如果志愿者招募工作由于我们的文化传统和体制优势而出色的完成，那么在志愿者培训阶段，我们可不可以投入更多的时间研究什么是奥运国际标准，怎样开展培训才最能够提升志愿者的专业水平和赛场实际服务能力，才能够培养具有国际视野和标准意识的更为优秀的人才。 从今年5月份到奥组委国家体育场场馆团队工作以来，4个月的时间，经历过的许多事情都促使我重新思考一些固有的工作理念和做事方式。客户群导向意识、问题库归零思路、项目化管理理念、标准化设计要求等都使自己受益匪浅，桌面演练、点计划工程、流线流程图、工期与主责、跟进与追踪等新工作概念也使人耳目一新。结合笔者的实际工作来看，虽然共青团岗位的锻炼使团干部具备了一些举办大型活动的经验，明白了举办活动的一般套路和要害，但是下了场馆，翻阅往届奥运会志愿者工作的文本资料和视频材料，很快就发现了事情并非想象的那么简单，因为自己的工作环境是在奥运会期间产生47块金牌，拥有90000余座席的国家体育场，3500余名志愿者来自10余个高校且分散在彼此差异明显的24个业务口。最大的观众服务业务口需1752名志愿者，而最小的环境业务口仅需3名志愿者，通用、专业、代表性及临时调用志愿者无一不增加了志愿者招募选拔、面试培训、使用管理与激励保障的复杂性，加上诸多因素引起的不确定性都使得看似简单的事情并非能轻松的完成，即时完成了的运行计划还需要多次的修改和校正。 幸运的是，在场馆团队及各位战友的支持和鼓励下，经过沉下心认真的研究和琢磨，发现历届奥运会都面临着类似的问题，只要抓住能够确定且不易变化的因素，问题就会简单许多，其实这个可视为恒量的东西就是奥运会各项赛事的服务评价标准以及客户群的类型和基本特征，还有就是国家体育场结构布局和功能分区；至于尚不能确定的变量，只需要在运行方案上留个调整活口，运用“问题跟进”和“归零方法”大多可以逐步解决，最后落到具体工作上也就是一个数字的变化而已。同时，通过观摩学习之前2个月进行的测试赛，逐步明白了起早贪黑的岗位坚守仅能表明工作的态度和精神，岗上具有奥运标准的专业服务才是评判志愿者服务水平和培训效果的最为重要的指标。 实际上，自9月份以来，国家体育场场馆团队整体工作转入“好运北京”竞走、马拉松和田径测试赛运行计划筹备阶段，经过几个星期对着图纸和流线的绘制志愿者站位“点计划”，基本上确定了以上三项测试赛较为准确的人员计划，于是解决志愿者按照国际标准提供专业服务问题的培训计划就非常紧迫，尽管制定关键岗位培训、交叉服务培训、业务理论培训、实战模拟演练和岗位角色扮演都需要投入大量的学时，针对场馆特征、业务口服务内容以及岗位服务标准的培训教材以及师资的确认也需要大量的投入，但是为了在志愿者微笑圈旁镌刻上专业标准和国际规范的字样，为了能够通过奥运会带给团员青年更为全面的素质培养，也许是最好且唯一的选择。
史善峰 北京大学团委宣传部
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