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真情服务暖人心 记十七大代表、贵友大厦服务师孟慧君 |
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| 【来源】《北京日报》 2007年8月20日 | |
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“售货不是简单的钱货交易，而是人与人之间的一种感情交流，只有把顾客当作亲人来接待，多一份感情，才多一份成功。”谈起自己多年站柜台的经验，服务师孟慧君很动感情地说。 作为贵友大厦的一名售货员，17年来，孟慧君在平凡的岗位上创出了不平凡的业绩，先后获得全国劳动模范、全国“五一”劳动奖章、北京市劳动模范、首都劳动奖章、北京市商贸系统优秀共产党员等荣誉称号。 十年如一苦练英语贵友大厦毗邻使馆区，来自世界各地的外宾很多。从踏上工作岗位的第一天起，孟慧君就立志用英语与服务对象直接交流。 她的英语只有初中程度，只会简单的几句日常用语。而且当时她已经是个母亲，家务负担不算轻，英语学习的难度可想而知。孟慧君家住石景山区，上下班路程较长，公交车和地铁车厢就成了她的学习课堂，甚至把商品英文说明书都背诵下来。而且学了就用，每次见有外宾来参观购物，孟慧君都大胆上前与外宾用英语交流。 十余年的苦学苦练，她的英语水平提高很大，如今已经可与外宾熟练地进行口语交流。 潜心研究顾客心理为提高服务质量，孟慧君还潜心研究服务心理学，争取让每一位顾客得到高水平的服务。她从不同角度将顾客划分为理智型、感情型、价格型、威望型、品牌型、知识型、老板型等七种消费群体，有针对性地提供恰到好处的服务。 “比如‘理智型’的顾客，他们对自己所购买的商品心中有数，往往不受周围环境的影响。”孟慧君表示，每当遇到这种类型的顾客，她就完全按照顾客的要求办，既节省了顾客的购物时间，又使顾客得到了尊重。而遇到“感情型”的顾客，由于他们容易受别人的劝说而购买，孟慧君就会耐心细致地向他们介绍商品，尽最大可能将商品的优点和独特的功能介绍给顾客，让顾客做出理智的选择。再如对待“价格型”顾客，由于他们在购买商品时要货比三家，孟慧君在接待中特别注意观察顾客对哪个价位的商品感兴趣，并不失时机地介绍同档次的商品。 渐渐地，越来越多的顾客喜欢上了孟慧君这种人性化的服务方式，有很多人甚至是慕名前来感受她的服务。“孟氏服务法”已经成为贵友大厦的一张特殊名片，向八方来客展示着服务水平。真情服务温暖人心“只要是我能够解决，绝不能给顾客留下遗憾。”孟慧君的服务不仅限于销售商品。不久前，一对夫妇拿着台三洋牌无绳电话来到贵友，“这电话不是这里购买的，不知什么原因突然不能使用了，想让你帮忙给看看。”孟慧君二话没说，立即插上电源接好电话线试听。凭经验，她断定是手持机与主机的密码不一致导致不能正常使用，于是马上与供货商取得了联系，使顾客的问题得到了解决。临走，那位顾客深有感触地说:“不瞒你说，我去过好几家商场，都没有给我解决问题。而你给了我实用的帮助，非常感谢！” 去年有一天，一对六七十岁的老夫妇到贵友买了台摄像机，但他们付款后面露难色地说:“我们是从河北燕郊来的，这个周日村里的老年秧歌队要活动，大伙派我俩挑这个机器就是为了到时候要录像，我们岁数大了也不会弄这东西，能不能请你去帮个忙啊？”孟慧君毫不犹豫地答应了。可当天回到家才想起这个周日是她儿子的生日。经过短暂的家庭会议，他们决定一家三口同去燕郊，既能帮老人们的忙，又能给儿子过一个不同寻常的生日。那个周日，顶着炎炎烈日，他们一家三口准时赶到了燕郊，老年秧歌队的表演十分精彩，孟慧君把欢乐场面一一收录。看到录像，老两口握着孟慧君的手说:“谢谢闺女，让我们也有了当明星的感觉！”
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